### Prefazione
“Se dopo aver letto questo libro non vi sentirete più agguerriti nell’affrontare le situazioni della vita, allora io riterrò questo libro un fiasco totale per quel che vi riguarda. Perché, come diceva Herbert Spencer, ‘lo scopo supremo della formazione culturale non è l’erudizione, ma l’azione’.”

### Pagina 33
“Tutta la città si sbellicò dalle risa. Ma l’offeso, sensibile e orgoglioso com’era, ribollì d’indignazione. Scoprì chi aveva scritto la lettera, saltò a cavallo, si mise alla ricerca di Lincoln, lo raggiunse e lo sfidò a duello. Lincoln non avrebbe voluto accettare la sfida. Era contrario al duello, ma non poté rifiutare di difendere il suo onore. Ebbe la scelta delle armi. Poiché era di braccia lunghissime, scelse la sciabola da cavalleria e prese lezioni di scherma da un ufficiale di West Point. Il giorno stabilito, lui e Shields si trovarono su una spiaggia del Mississippi, pronti al duello all’ultimo sangue. Ma all’ultimo minuto i secondi impedirono lo scontro.
Questo episodio, che fu il meno edificante della vita di Lincoln, gli diede una lezione indimenticabile nell’arte di trattare con la gente. Da allora non scrisse più nessuna lettera di critica, non cercò più di mettere in ridicolo nessuno. Non solo, ma imparò l’inutilità di recriminare sull’altrui operato.”

### Pagina 39
“Invece di condannare l’operato della gente, cercate piuttosto di capirla. Cercate di immaginare perché la gente fa quello che fa. È molto più utile e interessante che criticare, senza contare che genera simpatia, tolleranza e gentilezza. ‘Chi tutto sa, tutto perdona.’
Come dice il dottor John: ‘Dio stesso, signor mio, non giudica nessun uomo prima che sia arrivata la fine dei suoi giorni.’
Perché dovremmo essere più precipitosi noi?”

### Pagina 43
“C’è un solo modo per ottenere da qualcuno quello che vogliamo: fare in modo che l’altra persona voglia quello che vogliamo noi. È l’unico sistema.”

### Pagina 44
“Tra le cose che la gente vuole maggiormente ricordiamo: la salute, il cibo, il sonno, il denaro, la vita, la gratificazione sessuale, la felicità dei figli, sentirsi importanti. Quasi tutte queste cose sono abbastanza facili da ottenere tranne una. Tanto è desiderata come il cibo o il sonno, tanto è difficile da ottenere: il desiderio di essere importanti.”

### Pagina 49
“Non c’è niente che deprima di più una persona delle critiche di un superiore gerarchico. Io non critico mai nessuno. Incentivo i dipendenti e sono tanto propenso a lodare quanto restio a trovare difetti.”

### Pagina 54
“Se il segreto fosse quello di adulare la gente, sarebbe troppo facile e chiunque diventerebbe un esperto di relazioni sociali. Quando non siamo alle prese con qualche problema preciso, di solito passiamo il novantacinque per cento del nostro tempo a pensare a noi stessi. Se riusciamo a smettere di pensare a noi stessi per il tempo sufficiente a mettere a fuoco anche i pregi altrui, non ci servirà affatto l’adulazione o la menzogna.”

### Pagina 55
“Cercate di manifestare un po’ di gratitudine, sprizzate qualche scintilla di simpatia nella vostra vita quotidiana; vi sbalordirà constatare quante fiammelle di amicizia si accenderanno intorno a voi.”

### Pagina 98
“Quando uscite di casa, alzate il mento, su la testa, respirate profondo, bevetevi la luce del sole. Salutate gli amici con un sorriso e mettete l’anima in ogni stretta di mano. Non abbiate timore di venire fraintesi e non sprecate nemmeno un minuto a pensare ai vostri nemici. Chiaritevi bene in mente quello che volete fare e poi andate alla meta senza esitazioni. Pensate alle cose belle e positive che volete fare, e l’occasione per coronare i vostri sogni vi si presenterà senza che neppure ve ne accorgiate. Come un animaletto del corallo succhia elementi vitali da una marea che passa e va. Immaginate nella vostra mente la persona onesta, leale, nobile che vorreste essere e cercate di somigliarle il più possibile… Il pensiero è il più forte. Conserva un corretto atteggiamento mentale, portato al coraggio, alla franchezza, alla gentilezza d’animo. Pensare nel modo giusto è già fare. Tutto proviene dal desiderio, e le preghiere sincere non sono mai vane. Perseguiamo serenamente le nostre mete. Alzate il mento, su la testa. Gli uomini sono degli dei in crisalide.”

### Pagina 100
“Non costa niente, ma dà molto.
Arricchisce chi lo riceve senza impoverire chi lo offre. Dura un secondo ma il suo ricordo è eterno.
Nessuno è così ricco da poterne fare a meno e nessuno così povero da non sentirsi più ricco al riceverlo. Porta la felicità in casa, la buona volontà sul lavoro, ed è il simbolo dell’amicizia.
È un riposo per gli stanchi, una luce di speranza per gli scoraggiati, un raggio di sole per chi è triste, il miglior rimedio naturale per tutti i guai.
Non lo si può acquistare né prendere in prestito né rubare, perché non è una cosa concreta.
Se negli ultimi momenti della corsa frenetica agli acquisti natalizi i nostri commessi saranno troppo stanchi per offrirvi un sorriso, vorreste essere così gentili da tirarne fuori uno voi?
Perché nessuno ha più bisogno di un sorriso di chi non ne ha più da dare!”

### Pagina 103
“Talvolta è difficile ricordare un nome, soprattutto se è difficile da pronunciare. Invece di imparare a pronunciarlo, molti aggirano l’ostacolo chiamando il malcapitato con un soprannome più facile. Sid Levy andò a trovare un cliente il cui nome era Nicodemus Papadoulos. La gente lo chiamava semplicemente ‘Nick’. Levy ci disse: ‘Mi sono sforzato di dire il suo nome e ripeterlo più volte da solo, prima di andare a trovarlo. Quando lo salutai col suo nome per intero, ‘Buonasera, Mr Nicodemus Papadoulos,’ lui restò molto colpito. Tanto che restò lì zitto per un po’. Poi esclamò con le lacrime agli occhi: ‘Mr Levy, in questi ultimi quindici anni in cui sono stato in questo paese, nessuno ha mai fatto il minimo sforzo per chiamarmi col mio nome per intero.'”

### Pagina 107
“Avevo portato con me un meccanico che fu presentato a Roosevelt al nostro arrivo. Non parlò mai al presidente e Roosevelt sentì il suo nome solo una volta. Era un tipo timido e si tenne sempre in disparte. Ma prima di lasciarci, il presidente cercò il meccanico, gli strinse la mano, lo chiamò per nome e lo ringraziò di essere venuto a Washington, e non c’era assolutamente niente di artefatto in questi ringraziamenti. Intendeva dire esattamente quello che ha detto. Lo si sentiva dalla voce.”

### Pagina 119
“La gente che parla solo di se stessa pensa solo a se stessa. ‘E la gente che pensa solo a se stessa,’ come dice il dottor Nicholas Murray Butler, per lungo tempo rettore della Columbia University, ‘rimane ignorante senza speranza.’ ‘Non c’è modo di toglierli dalla loro stupidità,’ prosegue Butler, ‘non c’è modo di istruirli.'”

### Pagine 129-130
“C’è una legge molto importante che regola i nostri rapporti con i nostri simili. Se obbediamo a questa legge, non avremo mai problemi. Ci porterà amici in abbondanza e felicità duratura. Ma ogni volta che non la osserviamo, avremo guai. La legge dice: date sempre agli altri l’impressione di essere importanti.
John Dewey, come abbiamo già detto, notò che il desiderio di sentirsi importanti è un bisogno primario della natura umana. E William James disse: ‘Il più grande desiderio della natura umana è quello di venire apprezzati.’
Come ho già detto, è questo bisogno a differenziarci dagli animali. È questo bisogno che è responsabile della civiltà stessa. I filosofi hanno meditato per migliaia di anni sulle regole dei rapporti umani. Il risultato di tutto questo pensare è in questo fondamentale precetto, che non è affatto nuovo; anzi, può dirsi vecchio quanto la storia. Zoroastro lo insegnava in Persia venticinque se

coli fa. Confucio in Cina ventiquattro secoli fa. Lao-Tse, fondatore del taoismo, lo predicava ai suoi discepoli della valle dello Han. Budda lo predicava sulle rive del sacro Gange cinque secoli prima di Cristo. I libri sacri dell’induismo lo insegnavano migliaia di anni prima. E Gesù Cristo lo insegnò fra le colline pietrose della Giudea.”

### Pagina 131
“La vita di molti uomini potrebbe cambiare se solo qualcuno li facesse sentire importanti. Ronald J. Rowland, uno dei professori del nostro corso in California, è anche insegnante di arte e artigianato. Egli scrisse di uno studente, Chris, che frequentava le classi preparatorie del suo corso di artigianato: Chris era un ragazzo tranquillo e timido a cui mancava la fiducia in se stesso. Quel tipo di studente che spesso non viene preso nella giusta considerazione. Io ero anche insegnante in un corso più avanzato, che era diventato una specie di status symbol: lo studente che veniva ammesso si considerava un privilegiato.”

### Pagina 142
“Da allora ho assistito a migliaia di discussioni, come spettatore e come partecipante, e ne ho visto gli effetti. Sono giunto alla conclusione che esiste un solo modo di uscirne vincitore: evitarle. Evitarle come se fossero serpenti a sonagli.
Nove volte su dieci, alla fine di una controversia gli avversari si ritrovano esattamente dello stesso parere, più convinti che mai di essere dalla parte del giusto. È impossibile avere la meglio.”

### Pagina 144
“Ho perso anni a litigare e discutere. Adesso tengo la bocca chiusa. Rende bene.”
Come diceva il vecchio Benjamin Franklin:
“Discutendo, polemizzando e contraddicendo, a volte si può anche vincere; ma è una vittoria di Pirro, perché non si otterrà mai la simpatia dell’avversario.
Che cos’è preferibile: una vittoria finta, accademica, o la simpatia di qualcuno? È raro che si ottengano entrambe. Il ‘Transcript’ di Boston un giorno pubblicò questa filastrocca niente affatto stupida:
Di William Jay qui il corpo giace, che non cambiò mai mente né voce. Aveva ragione, è vero, ma è morto tal quale uno che ha sempre torto.
Nel corso di una discussione si può aver ragione, ragione da vendere; ma se si vuol far cambiare idea a qualcuno, non serve a niente, è come essere dalla parte del torto.”

### Pagina 146
“La prima reazione naturale di fronte a una situazione sgradevole è di mettersi sulla difensiva. Attenzione. Mantenersi calmi e tenere sotto controllo la reazione istintiva. Si possono prendere dei grossi granchi.
Controllarsi. Ciò che fa arrabbiare una persona dà la misura del suo valore.
Prima ascoltare. Dare sempre all’avversario la possibilità di parlare. Non opporre resistenza, difese o discussioni: crea solo delle barriere. Costruire ponti di comprensione, non muri di incomprensione.
Cercare punti d’accordo. Dopo aver lasciato parlare l’avversario, si considerino i punti d’accordo.”

### Pagina 147
“Franchezza. Cercare i propri possibili errori e dichiararli. Scusarsi quando ci si sbaglia. Servirà a disarmare l’avversario e a fargli abbassare la guardia.”

### Pagina 149
“E se dite a qualcuno che ha torto, lo fate passare dalla vostra parte? Mai! Perché gli avete mollato un diretto alla sua intelligenza, al suo modo di giudicare, al suo orgoglio e al rispetto di se stesso. Gli fate venir voglia di restituirvi il cazzotto, non certo di cambiare opinione. Anche se gli sbattete sotto il naso la logica di un Platone o di un Kant, non si sposterà di un millimetro.
Mai incominciare con: ‘Adesso te lo dimostro io.’ Non va bene. È come dire: ‘Sono più in gamba di te. Ti dirò un paio di cosette che ti faranno cambiare idea.’ È una sfida che fa nascere opposizione e venir voglia di combattere prima ancora che abbiate aperto bocca.”

### Pagina 181
“Fate in modo che il vostro interlocutore sia indotto a rispondere ‘sì’ fin dal principio.”

### Pagina 185
“Quando vogliamo indurre gli altri a condividere le nostre idee, abbiamo il vizio di parlare troppo. Lasciamo invece che siano gli altri a parlare. Ovviamente ne sanno di più dei loro affari e dei loro problemi di quanto non ne possiamo sapere noi. Così facciamo loro delle domande. Lasciamoli parlare.
Se non siamo d’accordo con loro, avremo la tentazione di interromperli. Questa è una cosa da non fare. È pericoloso. Se hanno ancora un sacco di cose da dire, non ci staranno nemmeno a sentire. È meglio ascoltare pazientemente con un atteggiamento molto aperto. Bisogna essere sinceri e incoraggiare l’interlocutore a esprimere le sue idee apertamente.”

### Pagina 189
“Perché questo è vero? Perché quando i nostri amici ci superano, provano un senso di importanza; ma quando siamo noi a superarli, loro – o almeno la maggior parte – si sentono inferiori e provano invidia.
Tempo fa la consulente del lavoro più ricercata della Midtown Personnel Agency di New York era Henrietta G. Ma le cose non erano sempre andate così. Durante i primi mesi di lavoro presso l’agenzia, Henrietta non aveva nemmeno un amico tra i colleghi. Perché? Perché tutti i giorni lei raccontava entusiasta della gente che era riuscita a piazzare, dei clienti nuovi che si era fatta, di tutti i suoi successi personali, insomma.”

### Pagina 202
“Se quando avrete terminato di leggere questo libro avrete acquisito l’abitudine a pensare sempre dal punto di vista del vostro interlocutore, a vedere le cose dall’altrui angolazione oltre che dalla vostra, avrete messo una pietra fondamentale nella scalinata della vostra carriera.”

### Pagina 204
“Non sarebbe bello conoscere una formula magica che abbia il potere di porre fine a ogni discussione, di far nascere la reciproca comprensione e di indurre gli altri ad ascoltarci con attenzione?
Sì? Bene. Allora cominciate col dire: ‘Non la biasimo affatto se la pensa così. Anzi, se fossi nei suoi panni credo proprio che anch’io farei lo stesso.’ Di fronte a una risposta come questa anche il più tremendo orso del mondo diventerà un agnellino.
E guardate che non si tratta di una bugia; infatti, se voi foste al posto di quell’altro, vi comportereste come lui. Se aveste il corpo, il carattere e la mente di Al Capone, se foste vissuti nello stesso ambiente, probabilmente sareste stati esattamente quel che è stato lui dove è stato lui. Sono queste le cose che lo hanno fatto diventare quello che è stato. La sola ragione per cui non siete dei serpenti a sonagli è che vostra madre e vostro padre non erano serpenti a sonagli. Non è merito vostro se siete quel che siete. E ricordate che le persone che vengono da voi irritate e infuriate hanno ben poca colpa di essere quello che sono. Cercate di capirle: i tre quarti delle persone che incontrate abitualmente hanno fame e sete della vostra comprensione.”

### Pagina 209
“Il dottor Arthur I. Gates diceva nel suo splendido libro Educational Psychology: ‘Tutto il genere umano anela a essere capito, compreso. Il bambino quando si fa male mostra subito i lividi e le piccole ferite per destare simpatia nei grandi; allo stesso modo gli adulti parlano volentieri dei loro problemi, delle malattie, degli accidenti e delle operazioni chirurgiche. A tutti piace venir compassionati per delle sventure, reali o immaginarie che siano.'”

### Pagina 222
“Senza una sfida, Theodore Roosevelt non sarebbe mai diventato presidente degli USA. Di ritorno da Cuba, fu scelto come governatore dello stato di New York. L’opposizione scoprì che non era più residente nello stato e Roosevelt, spaventato, pensò di ritirarsi. Allora Thomas Collier Platt, senatore per lo stato di New York, gettò il guanto di sfida. Rivolgendosi bruscamente a Roosevelt gridò: ‘È forse un codardo l’eroe della collina di San Juan?’ Roosevelt accettò la sfida e il resto è storia.
‘Tutti gli uomini hanno paura, ma il valoroso non ci fa caso e va avanti, a volte fino alla morte, comunque sempre fino alla vittoria,’ questo era il motto delle guardie del re nella Grecia antica.
Quale più grande sfida ci si

offre se non l’opportunità di superare queste paure?”

### Pagina 225
“RIASSUMENDO
COME CONVINCERE IL PROSSIMO A CONDIVIDERE LE VOSTRE OPINIONI
PRINCIPIO 1
Il modo migliore per avere la meglio in una discussione consiste nell’evitarla.
PRINCIPIO 2
Mostrate rispetto per le altrui opinioni. Non dite mai: ‘Lei ha torto!’
PRINCIPIO 3
Se avete torto, ammettetelo subito e spassionatamente.
PRINCIPIO 4
Cominciate sempre col mostrarvi amici.
PRINCIPIO 5
Fate in modo che il vostro interlocutore sia indotto a rispondere ‘sì’ fin dal principio.
PRINCIPIO 6
Lasciate che i vostri interlocutori chiacchierino quanto vogliono.
PRINCIPIO 7
Date agli altri la sensazione che siano stati loro per primi ad avere l’idea giusta.”

### Pagina 239
“Qualche anno fa, mia nipote Josephine venne a New York per farmi da segretaria. Aveva diciannove anni, si era diplomata e la sua esperienza lavorativa era più o meno zero. Poi diventò una delle migliori segretarie a ovest del canale di Suez, ma l’inizio fu… abbastanza difficile. Un giorno ero in procinto di rimproverarla quando mi dissi: ‘Aspetta un momentino, Dale; hai il doppio degli anni di Josephine. Hai un’esperienza di lavoro che è dieci volte la sua. Come puoi pretendere che lei abbia il tuo modo di vedere le cose, il tuo metro di giudizio e la tua esperienza, per quanto mediocri possano essere? E cosa facevi tu a diciannove anni? Ti ricordi o no gli errori e i pasticci che combinavi? Ti ricordi di quella volta che… e di quell’altra in cui…’
E ripensando al passato, onestamente e imparzialmente dovetti riconoscere che le sciocchezze che commetteva Josephine erano nulla al confronto delle mie; e tenete presente che, purtroppo, questo non era affatto un complimento per Josephine.
Dopo di allora, ogni volta che volevo richiamare l’attenzione di mia nipote su qualche pasticcio che aveva combinato, esordivo sempre con un: ‘Hai sbagliato, Josephine, ma sa il cielo che non è affatto un pasticcio peggiore di quello che tante volte ho fatto io nelle stesse circostanze.'”

### Pagina 253
“A nessuno piace sentirsi dare ordini. Una volta ebbi il piacere di cenare con Ida Tarbell, la decana dei biografi americani. Quando le dissi che stavo scrivendo questo libro iniziammo una discussione sull’argomento, importante per tutti, di avere rapporti con le altre persone, e lei mi raccontò che mentre scriveva la biografia di Owen D. Young aveva intervistato un uomo che per tre anni era rimasto nello stesso ufficio di Young. Questo tizio le disse che in tutto quel tempo non aveva mai sentito Young dare un ordine diretto a nessuno.
Dava sempre suggerimenti, non ordini. Non diceva mai ‘fai questo’, ‘fai quello’, o ‘non far questo’, ‘non far quello’; diceva invece: ‘Dovresti prendere in esame la possibilità di fare questo’, oppure: ‘Non pensi che andrebbe bene far così?’ Spesso, dopo aver dettato una lettera, diceva: ‘Cosa ne pensi di questo scritto?’ Nel rileggere le lettere degli assistenti, osservava: ‘Forse se riscriviamo la frase in quest’altro modo sarebbe meglio.’ Dava sempre agli altri l’opportunità di fare le cose per conto proprio, di agire secondo quel che pensavano.”

### Pagina 256
“Perché non applicare lo stesso buon senso quando si cerca di cambiare la gente? Perché non usare la carota invece che il bastone? Perché non usare la lode invece che la critica? Lodiamo anche il più piccolo miglioramento. Questo fa sì che l’altro voglia migliorare ancora.
‘Non costa niente, ma dà molto. Arricchisce chi lo riceve senza impoverire chi lo offre. Dura un secondo ma il suo ricordo è eterno. Nessuno è così ricco da poterne fare a meno e nessuno così povero da non sentirsi più ricco al riceverlo. Porta la felicità in casa, la buona volontà sul lavoro, ed è il simbolo dell’amicizia. È un riposo per gli stanchi, una luce di speranza per gli scoraggiati, un raggio di sole per chi è triste, il miglior rimedio naturale per tutti i guai. Non lo si può acquistare né prendere in prestito né rubare, perché non è una cosa concreta. Se negli ultimi momenti della corsa frenetica agli acquisti natalizi i nostri commessi saranno troppo stanchi per offrirvi un sorriso, vorreste essere così gentili da tirarne fuori uno voi? Perché nessuno ha più bisogno di un sorriso di chi non ne ha più da dare!'”

### Pagina 257
“Sto esagerando? Allora ascoltiamo le sagge parole di William James, uno dei più importanti psicologi e filosofi che l’America abbia mai avuto:
A paragone di quello che potremmo essere, noi rendiamo solo la metà. Facciamo uso solo di una piccola parte delle nostre risorse fisiche e mentali. Per dirla ancora più chiaramente, l’individuo vive molto lontano dai suoi limiti. Possiede poteri di varia natura che di norma non usa.
Sì, voi che leggete queste righe possedete doti di varia natura che normalmente non utilizzate; e uno di questi tesori lasciati inutilizzati è la straordinaria abilità di lodare le persone e suscitare la voglia di realizzare le loro potenzialità nascoste.
Le capacità appassiscono sotto la critica, fioriscono sotto l’incoraggiamento.”

### Pagina 276
“PRINCIPIO 1
Iniziate sempre con le lodi e l’apprezzamento sincero.
PRINCIPIO 2
Richiamate l’attenzione sugli errori altrui in maniera indiretta.
PRINCIPIO 3
Parlate dei vostri errori prima di sottolineare quelli altrui.
PRINCIPIO 4
Fate domande invece di impartire ordini diretti.
PRINCIPIO 5
Fate in modo che l’altra persona salvi la faccia.
PRINCIPIO 6
Lodate ogni più piccolo progresso. Siate calorosi nell’approvazione e prodighi di lodi.
PRINCIPIO 7
Date agli altri l’impressione di avere una reputazione da difendere.
PRINCIPIO 8
Usate l’incoraggiamento. Mostrate quant’è facile correggere gli errori.
PRINCIPIO 9
Fate sì che l’altra persona sia felice di fare quello che suggerite.”

### Pagina 281
“Alle superiori e all’università avevano letto montagne di libri e si erano convinti che le capacità professionali e la preparazione culturale fossero l’unica chiave che apriva le porte del successo.
Era bastato qualche anno di lavoro per disilluderli completamente. Avevano assistito impotenti all’ascesa di gente che oltre a possedere capacità lavorative aveva quel qualcosa in più, la capacità di trattare con gli altri, di convincerli a cambiare idea, la capacità di vendersi meravigliosamente bene.
E scoprirono ben presto a loro spese che se uno vuole far carriera, l’abilità personale di parlare e farsi benvolere è molto più importante che la conoscenza dei verbi latini o la provenienza da Harvard.”